L’Association Française des Utilisateurs de Télécommunications vient de publier son observatoire des plaintes et insatisfactions 2016. SFR Numericable se positionne en première position des plaintes reçues, très loin devant sa concurrence.
L’AFUTT est une association visant à conseiller et aider juridiquement les clients rencontrant des litiges avec un fournisseur d’accès à Internet, une ligne de téléphonie fixe ou un abonnement mobile. Chaque année, cette Association Française des Utilisateurs de Télécommunications publie un observatoire des plaintes et insatisfactions afin de cibler les plus mauvais élèves. Pour le cru 2016, SFR-Numericable se place très nettement en première position des pires services client.
Les plaintes mobiles en hausse
Sur l’ensemble de l’année 2016 et pour l’ensemble des opérateurs, l’AFUTT a donc enregistré 5 020 plaintes concernant les trois secteurs, dont 2 104 uniquement sur le fixe. Une tendance en hausse par rapport à 2015 (3 344 plaintes), mais surtout à 2014 (2 839 plaintes), alors que ce nombre décroissait d’année en année depuis 2011.
Si l’on s’intéresse uniquement à la partie mobile, on peut remarquer que le nombre de plaintes était en baisse depuis 2012, année de l’arrivée de Free Mobile et des nombreux problèmes qui en ont découlé. En 2016 pourtant, l’AFUTT a enregistré une hausse de 37 % de plaintes contre les opérateurs.
Le cancre SFR Numericable
Mais le plus impressionnant dans les chiffres relevés par l’AFUTT, c’est la répartition des plaintes selon les opérateurs. Ainsi, SFR Numericable (comprenant également RED) représente 55,8 % des plaintes signalées à l’organisation, soit plus de 2 800 plaintes. À titre de comparaison, le numéro 2 est Orange (et Sosh) avec 13,7 % seulement, soit 687 plaintes. Ce dernier chiffre est cependant en baisse par rapport à 2015.
L’AFUTT précise toutefois que la part de plaintes visant Numericable est négligeable (2,8 %), ce qui s’explique par le fait que beaucoup de clients ont migré vers une offre SFR après le rachat. Il est également précisé que les plaintes concernant l’opérateur au carré rouge sont en hausse, puisque SFR Numericable représentait 39 % des plaintes en 2015, soit 1300 plaintes « seulement ».
Concernant les autres opérateurs, Free (et Alice) est en forte baisse et revient à un score de 11,5 % de plaintes, et Bouygues (comprenant B&YOU) reste quasi constant avec 10,9 %.
On notera que cela correspond plus ou moins aux autres enquêtes de satisfaction client, qui classent généralement Bouygues Telecom comme l’opérateur ayant le meilleur service client.
Les causes
L’AFUTT différencie les différentes causes des plaintes enregistrées et les classes en 7 catégories distinctes. En 2016, seulement deux de ces sept catégories sont en évolution, l’avant-vente, à savoir « les plaintes portant sur l’accès à l’information commerciale et la tarification » et la résiliation, à savoir la « non prise en compte, non-application de la loi Châtel ou des motifs légitimes de résiliation, etc. ».
En ce qui concerne la vente, la mise à disposition, l’utilisation du service, l’interruption de service et la facturation recouvrement, le volume des plaintes est légèrement en baisse d’une année sur l’autre.
Les principaux litiges restent néanmoins liés à la facturation (ou « plaintes relatives à la facturation, le paiement, le recouvrement et le contentieux ») et la vente (ou « plaintes portant sur contrat, ventes forcées ou dissimulées, offres promotionnelles et les problèmes de portabilité »).
Le classement change pour le mobile
Il est à noter que la partie « fixe » de SFR est son plus gros point noir, puisque 61 % des plaintes dans ce domaine sont générées par le FAI. Le mobile n’est toutefois pas en bien meilleure position, puisque SFR représente à nouveau plus de la moitié des plaintes avec 51,1 %.
Le classement change cependant légèrement avec 13,6 % des plaintes pour Bouygues, 12,8 % pour Orange et 10,7 % pour Free.
L’AFUTT précise que les plaintes concernant le carré rouge ont augmenté de 17 points en 2015 et de 12 en 2016. De son côté, Orange enregistre une énorme baisse de 8,2 points en 2016. Free et Bouygues enregistrent respectivement une baisse de 1,7 % et une hausse de 1,7 %.
Une fois ces chiffres ramenés à un indice de conflictualité, représentant la part de problèmes par rapport au nombre d’abonnés, SFR est toujours dans la tourmente. En 2016, le classement donne donc SFR pire service client avec un indice de 2,56, suivi par Bouygues avec 0,78, Free avec 0,65 et enfin Orange avec 0,35.
Tous ces chiffres sont bien sûr à regarder à travers le spectre d’un échantillon relativement restreint. En outre, ils représentent des clients ayant normalement déjà eu affaire avec le service client de l’opérateur, et ne représentent donc pas tous les litiges, mais plutôt ceux n’ayant pas trouvé de compromis. Cela reste néanmoins un indicateur pertinent de l’efficacité du traitement des réclamations par chaque opérateur.